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Departamento Jurídico: Conciliando relógio
e consultas
Artigo: Departamento Jurídico
Por Vera Lúcia Espinoza
Sem dúvida alguma, o
conhecimento técnico, a qualidade e o talento
são prioridades básicas na escolha
de um profissional médico. Contudo, o advento
do Código de Defesa do Consumidor trouxe
um elemento novo para a Medicina: a figura do
paciente-cliente, que na busca pelos serviços
médicos faz uma avaliação
ampla e profunda do que lhe é ofertado,
apresentando-se cada vez mais exigente e informado
sobre seus direitos.
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Nesse panorama, o
respeito ao horário previamente determinado
para a realização da consulta aparece
como um diferencial muito importante, capaz de atender
e até superar as expectativas dos pacientes.
Não obstante,
o atendimento o mais próximo possível
do horário previamente agendado, evita reclamações
por parte dos pacientes junto aos convênios,
órgão de defesa do consumidor e principalmente
perante o Cremesp, valendo a pena enfatizar que neste
órgão, o atraso demasiado em consultas
aparece como sendo uma das principais queixas relacionadas
ao atendimento médico (www.cremesp.org.br).
A reclamação do paciente é agravada
se, além do atraso, ele tem seu atendimento
preterido por um representante de laboratório.
Pior ainda se essa situação for presenciada
pelo acompanhante do paciente, que se torna testemunha
presencial dos fatos.
Com certeza, na grande maioria das vezes, são
os cuidados com os próprios pacientes as causas
dos atrasos. Mas, a prudência aponta para a
crescente necessidade de adequação à
nova postura do cliente (ex-paciente), cuja expectativa
é de que seu atendimento seja feito o mais
próximo possível da hora marcada.
A pontualidade gera respeito, confiança e credibilidade,
além de evitar dispêndio de tempo na
elaboração das justificativas que deverão
ser apresentadas nas prováveis reclamações
feitas pelos pacientes junto aos órgãos
competentes, pelo atraso descomedido no atendimento.
Sala de espera requer ambiente
aconchegante
Dicas da Arquiteta Maria
Silvia Abrucezze
Se muitas vezes é impossível
evitar que os pacientes fiquem algum tempo (ou muito!)
aguardando atendimento na sala de espera, O MedicAção
oferece nesta edição, dicas da arquiteta
Maria Silvia Abrucezze, profissional com 20 anos de
experiência no mercado, para tornar as salas de
espera dos consultórios mais aconchegantes.
A arquiteta acredita que é
sempre importante o acolhimento do paciente, desde a
sala de espera. Por isso, a decoração
em todos os seus detalhes, é muito importante.
“Este tema não é um detalhe de menor
importância que o atendimento médico dispensado
ao paciente. É tão importante quanto!”,
avalia.
Por isso, abaixo ela dá algumas dicas para tornar
este ambiente mais agradável:
1-Salas de espera bem ventiladas e arejadas
O conforto térmico e acústico deverá
ser avaliado como premissa do projeto.
2-Cores harmoniosas
É muito importante pensar nas cores, que devem
ser agradáveis, proporcionando tranqüilidade.
A cor é uma grande aliada para atingir o que
se espera de cada ambiente. Haja vista os Fast-foods
com ocres extremamente vibrantes.
É sempre bom pensar em um projeto específico,
que valorize alguns espaços através de
materiais de diferentes cores e texturas. Fica um alerta
para não ir colocando textura em tudo, ou marcando
com tons mais fortes, pois, nem sempre o que deu certo
em um ambiente, dará em qualquer outro.
3- Mobiliário confortável
O tempo passa e é preciso reciclar! Trocar o
tecido já faz uma mudança significativa.
É preciso ainda avaliar se os móveis são
ergonômicos, pois, do contrário, a espera
torna-se muito cansativa.
Outra dica é montar um layout do espaço,
verificando o número de lugares possíveis
(levando-se em conta os lugares necessários em
dias de muito movimento), de forma a acolher bem a todos.
4-Iluminação adequada
Parece simples escolher uma luminária, mas não
é. Existem, por exemplo, lâmpadas que aquecem
o ambiente e, usadas sem critério, podem sobrecarregar
os aparelhos de ar condicionado. Também pode
ocorrer da lâmpada direcionar o foco de luz em
cima do paciente, sendo mais um fator de desconforto.
5- Objetos de decoração
Os objetos de decoração (quadros, vasos,
flores etc) também são importantes para
tornar o ambiente mais acolhedor. Não é
preciso peças caras, mas que sejam harmônicas,
com cores claras, que despertem para a vida ou o que
ela tem de belo. Não se apegue a “peças
de valor sentimental” se elas não se enquadram
ao que você gostaria de mostrar em seu consultório.
Muitas vezes, a peça tem valor para você,
mas não compõe o ambiente como peça
de decoração, devendo ser eliminada. O
melhor é guardar em outro espaço, mais
reservado aos seus pertences pessoais.
6-Música ambiente, televisão
Estes são elementos que devem ser estudados com
muita cautela, pois, ao invés de cumprir o papel
de distração, acabam fazendo o papel inverso.
É necessário estudar cada caso em particular.
7- O banheiro
É importante considerar a possibilidade de uso
para deficientes físicos, pois este é
o enfoque que se tem buscado de forma universal: não
excluir ninguém e possibilitar o máximo
de conforto, especialmente nas necessidades básicas.
8- Água, café ou chá
Este espaço é sempre acolhedor para os
clientes.
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